Termos de Uso

1. Aceitação dos Termos

Ao acessar ou utilizar os serviços oferecidos pela AGNUS CLOUD TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO LTDA, inscrita no CNPJ sob o nº 65.078.751/0001-76, com sede em São Paulo - SP - Brasil, doravante denominada simplesmente “Agnus Cloud”, o usuário declara ter lido, compreendido e aceito integralmente os presentes Termos de Uso.

Caso o usuário não concorde com qualquer disposição destes Termos, deverá cessar imediatamente a utilização da plataforma e de todos os serviços relacionados. O uso continuado dos serviços após eventuais alterações nestes Termos constituirá aceitação tácita das novas condições.

Estes Termos de Uso são regidos pela legislação brasileira, em especial pela Lei nº 12.965/2014 (Marco Civil da Internet), pela Lei nº 13.709/2018 (Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais — LGPD) e pelo Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990), quando aplicável.

2. Definições

Para os fins destes Termos de Uso, consideram-se as seguintes definições:

• Plataforma: conjunto de sistemas, websites, aplicativos e interfaces disponibilizados pela Agnus Cloud para acesso e utilização dos seus serviços, incluindo, mas não se limitando a, painéis de controle, APIs e portais de suporte.
• Usuário: toda pessoa física ou jurídica que acessa, cadastra-se ou utiliza os serviços da Agnus Cloud, independentemente do plano ou modalidade contratada, incluindo administradores, colaboradores e usuários finais.
• Serviços: todas as soluções tecnológicas oferecidas pela Agnus Cloud, incluindo serviços de atendimento ao cliente, desenvolvimento de software, e plataformas SaaS operadas pela Agnus Cloud, cuja infraestrutura em nuvem fornece a base tecnológica para armazenamento, processamento e disponibilidade de dados, bem como demais funcionalidades acessíveis por meio da plataforma.
• Conteúdo: quaisquer dados, informações, textos, imagens, arquivos, documentos, mensagens ou materiais inseridos, carregados, transmitidos ou armazenados pelo Usuário por meio da plataforma, sendo de sua exclusiva responsabilidade.

3. Descrição dos Serviços

A Agnus Cloud oferece soluções tecnológicas destinadas a empresas e profissionais, abrangendo, de forma não exaustiva, os seguintes serviços:

• Atendimento ao cliente: plataformas de atendimento omnichannel, chatbots com inteligência artificial, gestão de tickets e comunicação multicanal integrada, incluindo WhatsApp, e-mail e demais canais digitais.
• Desenvolvimento de software: criação de aplicações web e mobile personalizadas, desenvolvimento de APIs, integrações com sistemas de terceiros, consultoria técnica e suporte ao desenvolvimento.
• Infraestrutura em nuvem (Cloud): plataforma tecnológica em nuvem que sustenta as soluções SaaS da Agnus Cloud, incluindo servidores, armazenamento, bancos de dados gerenciados, monitoramento 24/7, backups automatizados, certificados SSL, criptografia de dados e escalabilidade automática.

A Agnus Cloud reserva-se o direito de modificar, descontinuar ou adicionar novos serviços a qualquer momento, mediante aviso prévio aos usuários afetados, sempre que possível.

4. Uso da API do WhatsApp Business Platform

A Agnus Cloud utiliza a WhatsApp Business Platform, fornecida pela Meta Platforms, Inc., como canal de comunicação integrado à sua plataforma de atendimento. O uso deste canal está sujeito às políticas e diretrizes estabelecidas pela Meta, incluindo a Política Comercial do WhatsApp e a Política de Negócios do WhatsApp.

Ao utilizar os serviços de comunicação via WhatsApp disponibilizados pela Agnus Cloud, o Usuário reconhece e concorda que:

• As mensagens enviadas e recebidas por meio da plataforma são processadas pela infraestrutura da Meta Platforms, Inc., estando sujeitas às suas políticas de privacidade e termos de serviço.
• O Usuário é exclusivamente responsável pelo conteúdo das mensagens enviadas por meio da plataforma e deve garantir que estas estejam em conformidade com a Política Comercial do WhatsApp e com a legislação aplicável.
• A Agnus Cloud atua como Provedor de Tecnologia (Technology Provider) da WhatsApp Business Platform, facilitando o acesso dos Usuários aos recursos de comunicação, sem assumir responsabilidade pelo conteúdo das mensagens trocadas.
• A Meta Platforms, Inc. poderá, a seu exclusivo critério, suspender ou restringir o acesso de números de telefone ou contas que violem suas políticas, e a Agnus Cloud não se responsabiliza por tais ações.

4.1. Política de Mensagens via WhatsApp

O Usuário que utilizar os serviços de comunicação via WhatsApp por meio da plataforma Agnus Cloud compromete-se a respeitar as seguintes diretrizes:

• Consentimento prévio: o Usuário deve obter o consentimento prévio e expresso (opt-in) dos destinatários antes de iniciar comunicações via WhatsApp, em conformidade com a LGPD e com a Política Comercial do WhatsApp.
• Proibição de spam: é expressamente vedado o envio de mensagens em massa não solicitadas, mensagens repetitivas, conteúdo promocional não autorizado ou qualquer comunicação que caracterize spam.
• Conteúdo permitido: as mensagens devem estar relacionadas a finalidades comerciais legítimas, como atendimento ao cliente, notificações transacionais, confirmações de pedidos, lembretes de agendamento e comunicações previamente autorizadas pelo destinatário.
• Conteúdo proibido: é vedado o envio de mensagens que contenham conteúdo ilegal, discriminatório, ameaçador, difamatório, pornográfico, que incite violência ou que viole direitos de terceiros, bem como mensagens que promovam a venda de produtos ou serviços proibidos pela Política Comercial do WhatsApp.
• Opt-out: o Usuário deve disponibilizar aos destinatários um mecanismo claro e acessível para cancelar o recebimento de mensagens (opt-out), respeitando imediatamente tais solicitações.
• Modelos de mensagem (templates): o envio de mensagens proativas (fora da janela de 24 horas) deve utilizar modelos de mensagem previamente aprovados pela Meta, conforme as diretrizes da WhatsApp Business Platform.

O descumprimento desta política de mensagens poderá resultar na suspensão do acesso aos serviços de comunicação via WhatsApp, no bloqueio do número de telefone pela Meta e, em casos graves, no cancelamento da conta do Usuário na plataforma Agnus Cloud, sem prejuízo de medidas legais cabíveis.

4.2. Uso de Inteligência Artificial e Chatbots

A plataforma Agnus Cloud oferece funcionalidades de atendimento automatizado por meio de chatbots com inteligência artificial. Ao utilizar essas funcionalidades para comunicação via WhatsApp ou outros canais, o Usuário compromete-se a:

• Transparência: informar claramente aos destinatários finais quando estiverem interagindo com um sistema automatizado ou chatbot, em conformidade com as diretrizes da Meta e com o princípio da boa-fé.
• Atendimento humano: disponibilizar a opção de transferência para atendimento humano sempre que solicitado pelo destinatário ou quando a complexidade do assunto exigir intervenção humana.
• Responsabilidade pelo conteúdo: o Usuário é responsável pela configuração, pelo treinamento e pelas respostas geradas por chatbots e sistemas de inteligência artificial operados por meio da plataforma.

5. Obrigações do Usuário

Ao utilizar os serviços da Agnus Cloud, o Usuário compromete-se a cumprir integralmente as seguintes obrigações:

• Fornecer dados corretos e atualizados: o Usuário deve fornecer informações verdadeiras, completas e atualizadas no momento do cadastro e mantê-las atualizadas durante toda a vigência da relação contratual. A Agnus Cloud não se responsabiliza por prejuízos decorrentes de informações incorretas ou desatualizadas fornecidas pelo Usuário.
• Não utilizar os serviços para fins ilícitos: é expressamente vedada a utilização da plataforma para atividades ilegais, incluindo, mas não se limitando a, armazenamento ou distribuição de conteúdo que viole direitos autorais, propagação de malware, phishing, spam, ataques cibernéticos, fraudes, lavagem de dinheiro ou quaisquer atividades que violem a legislação brasileira ou internacional aplicável.
• Manter a confidencialidade das credenciais: o Usuário é exclusivamente responsável pela guarda e sigilo de suas credenciais de acesso (login, senha, tokens de API e chaves de autenticação). Qualquer atividade realizada por meio das credenciais do Usuário será de sua inteira responsabilidade. Em caso de suspeita de uso indevido, o Usuário deve notificar imediatamente a Agnus Cloud através do e-mail [email protected].
• Respeitar os limites de uso: o Usuário deve utilizar os serviços dentro dos limites estabelecidos pelo plano contratado, abstendo-se de práticas que possam comprometer a estabilidade, a segurança ou o desempenho da plataforma para outros usuários.
• Cumprir a legislação aplicável: o Usuário é responsável por garantir que o uso dos serviços esteja em conformidade com todas as leis e regulamentações aplicáveis, incluindo a LGPD, o Marco Civil da Internet e o Código de Defesa do Consumidor.
• Não burlar mecanismos de segurança: é expressamente proibido tentar burlar, desativar ou interferir nos mecanismos automatizados de segurança utilizados pela Agnus Cloud, incluindo, mas não se limitando a, sistemas de detecção de comportamento abusivo (como Google reCAPTCHA), firewalls, sistemas de prevenção de intrusão, rate limiting e outras medidas de proteção. Tentativas de contornar esses mecanismos poderão resultar na suspensão ou cancelamento imediato do acesso, sem prejuízo de medidas legais cabíveis.

6. Propriedade Intelectual

Todos os direitos de propriedade intelectual relativos à plataforma Agnus Cloud, incluindo, mas não se limitando a, softwares, códigos-fonte, interfaces, design, logotipos, marcas, nomes comerciais, textos, imagens, vídeos e demais materiais, são de titularidade exclusiva da Agnus Cloud ou de seus licenciadores, sendo protegidos pela legislação brasileira de propriedade intelectual.

A utilização dos serviços não confere ao Usuário qualquer direito de propriedade intelectual sobre a plataforma ou seus componentes. É expressamente vedada a reprodução, modificação, distribuição, engenharia reversa, descompilação ou qualquer forma de utilização não autorizada dos elementos protegidos.

O Conteúdo inserido pelo Usuário na plataforma permanece de sua titularidade. Ao utilizar os serviços, o Usuário concede à Agnus Cloud uma licença limitada, não exclusiva e revogável para processar, armazenar e transmitir o Conteúdo exclusivamente na medida necessária para a prestação dos serviços contratados.

7. Limitação de Responsabilidade

A Agnus Cloud envidará seus melhores esforços para garantir a qualidade e a disponibilidade dos serviços, porém não se responsabiliza por:

• Danos diretos, indiretos, incidentais, consequenciais ou punitivos decorrentes do uso ou da impossibilidade de uso dos serviços, salvo nos casos previstos em lei.
• Interrupções, falhas ou erros nos serviços causados por fatores externos à sua esfera de controle, incluindo falhas de infraestrutura de terceiros, quedas de energia, ataques cibernéticos, desastres naturais ou atos governamentais (força maior e caso fortuito).
• Perda, corrupção ou vazamento de dados decorrentes de ações ou omissões do próprio Usuário, incluindo a utilização de senhas fracas, compartilhamento indevido de credenciais ou não adoção de medidas de segurança recomendadas.
• Conteúdo inserido, armazenado ou transmitido pelo Usuário por meio da plataforma, sendo este de exclusiva responsabilidade do Usuário.
• Serviços, produtos ou conteúdos de terceiros acessados por meio de links ou integrações disponíveis na plataforma.

Em qualquer hipótese, a responsabilidade total da Agnus Cloud perante o Usuário ficará limitada ao valor efetivamente pago pelo Usuário nos 12 (doze) meses anteriores ao evento que originou a reclamação, conforme permitido pela legislação aplicável.

8. Disponibilidade dos Serviços

A Agnus Cloud compromete-se a manter a disponibilidade de seus serviços conforme os níveis de serviço (SLA — Service Level Agreement) estabelecidos no plano contratado pelo Usuário. O SLA padrão prevê uma disponibilidade mínima de 99,5% (noventa e nove vírgula cinco por cento) ao mês, excluindo-se os períodos de manutenção programada.

As manutenções programadas serão comunicadas com antecedência mínima de 48 (quarenta e oito) horas por meio de e-mail ou notificação na plataforma, e serão realizadas, preferencialmente, em horários de menor impacto para os usuários.

Em caso de indisponibilidade que exceda os limites do SLA contratado, o Usuário poderá solicitar créditos proporcionais ao período de indisponibilidade, conforme as condições estabelecidas no respectivo contrato de prestação de serviços.

A Agnus Cloud reserva-se o direito de realizar manutenções emergenciais sem aviso prévio quando necessário para preservar a segurança, a integridade ou a estabilidade da plataforma.

8.1. SLA de Atendimento ao Suporte

A Agnus Cloud disponibiliza suporte técnico de segunda a sexta-feira, das 9h às 20h (horário de Brasília), com os seguintes prazos de primeira resposta, conforme a prioridade do chamado:

• Prioridade Alta (indisponibilidade total ou parcial dos serviços): até 4 (quatro) horas úteis.
• Prioridade Média (degradação de desempenho ou funcionalidade comprometida): até 12 (doze) horas úteis.
• Prioridade Baixa (dúvidas, solicitações gerais e melhorias): até 24 (vinte e quatro) horas úteis.

Os chamados podem ser abertos pelo e-mail [email protected], pela página de suporte da plataforma ou, para incidentes críticos, pelo e-mail [email protected].

8.2. Mecanismos Automatizados de Segurança

A Agnus Cloud utiliza mecanismos automatizados de detecção de comportamento abusivo e prevenção de fraudes, incluindo serviços de terceiros como o Google reCAPTCHA v3, com o objetivo de proteger seus sistemas contra spam, acessos automatizados, tentativas de invasão, força bruta, bots maliciosos e atividades fraudulentas.

O uso da plataforma implica ciência e aceitação desses mecanismos, que podem coletar e analisar dados de navegação, padrões de comportamento, endereço IP e informações técnicas do dispositivo para fins exclusivos de segurança, conforme descrito na Política de Privacidade. O Usuário reconhece que tais medidas são essenciais para a proteção de todos os usuários da plataforma e para a manutenção da qualidade, estabilidade e integridade dos serviços.

Proibição de contorno de mecanismos de segurança: é expressamente proibido ao Usuário tentar desativar, burlar, contornar ou interferir nos mecanismos de segurança da Agnus Cloud, incluindo, mas não se limitando a:

• Tentativas de bypass ou reverse engineering do Google reCAPTCHA
• Utilização de proxies, VPNs ou outros mecanismos de mascaramento de identidade para contornar controles
• Ataque aos sistemas de prevenção de intrusão, firewalls ou rate limiting
• Utilização de bots, scripts automatizados ou ferramentas de automação não autorizadas
• Qualquer outra tentativa de evasão ou contorno de medidas de segurança

Violações dessa proibição resultarão em suspensão imediata ou cancelamento permanente do acesso à plataforma, sem prejuízo de medidas legais e administrativas cabíveis, incluindo notificação a autoridades competentes.

9. Suspensão e Cancelamento

A Agnus Cloud poderá suspender ou cancelar o acesso do Usuário aos serviços, total ou parcialmente, nas seguintes hipóteses:

• Violação de qualquer disposição destes Termos de Uso ou de outros documentos legais aplicáveis.
• Inadimplência no pagamento dos valores devidos, após notificação e decurso do prazo para regularização.
• Utilização dos serviços para fins ilícitos ou em desacordo com a legislação aplicável.
• Práticas que comprometam a segurança, a estabilidade ou o desempenho da plataforma.
• Determinação judicial ou administrativa que exija a suspensão ou o cancelamento do serviço.

O Usuário poderá solicitar o cancelamento dos serviços a qualquer momento, mediante comunicação por escrito à Agnus Cloud. Após o cancelamento, os dados do Usuário serão mantidos pelo prazo de 30 (trinta) dias para eventual recuperação, sendo posteriormente excluídos de forma definitiva, ressalvadas as obrigações legais de retenção.

10. Alterações nos Termos

A Agnus Cloud reserva-se o direito de alterar estes Termos de Uso a qualquer momento, mediante publicação da versão atualizada em sua plataforma. As alterações entrarão em vigor na data de sua publicação, salvo disposição em contrário expressa no texto atualizado.

As alterações substanciais serão comunicadas ao Usuário com antecedência mínima de 15 (quinze) dias, por meio de e-mail ou notificação na plataforma. O uso continuado dos serviços após a entrada em vigor das alterações constituirá aceitação tácita dos novos termos.

Recomenda-se que o Usuário consulte periodicamente esta página para manter-se informado sobre eventuais atualizações.

11. Legislação Aplicável e Foro

Estes Termos de Uso são regidos e interpretados de acordo com as leis da República Federativa do Brasil, em especial a Lei nº 12.965/2014 (Marco Civil da Internet), a Lei nº 13.709/2018 (Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais — LGPD) e o Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990), quando aplicável.

Fica eleito o foro da Comarca de São Paulo - SP, com exclusão de qualquer outro, por mais privilegiado que seja, para dirimir quaisquer questões oriundas destes Termos de Uso, ressalvado o direito do consumidor de optar pelo foro de seu domicílio, conforme previsto no Código de Defesa do Consumidor.

12. Resolução de Disputas

Eventuais controvérsias ou reclamações relacionadas ao uso dos serviços da Agnus Cloud deverão ser encaminhadas primeiramente ao canal de suporte da empresa, por meio do e-mail [email protected] ou [email protected], para tentativa de resolução amigável no prazo de 30 (trinta) dias.

Caso a controvérsia não seja solucionada amigavelmente, as partes poderão recorrer à mediação ou arbitragem, conforme previsto na Lei nº 9.307/1996 (Lei de Arbitragem) e na Lei nº 13.140/2015 (Lei de Mediação), sem prejuízo do direito de acesso ao Poder Judiciário.

Para reclamações relacionadas à proteção de dados pessoais, o titular poderá também apresentar petição à Autoridade Nacional de Proteção de Dados (ANPD), conforme previsto no art. 18, §1º, da LGPD.

13. Contato

Para dúvidas, sugestões ou solicitações relacionadas a estes Termos de Uso, o Usuário poderá entrar em contato com a Agnus Cloud por meio dos seguintes canais:

• E-mail geral: [email protected]
• Suporte técnico: [email protected]
• Compliance: [email protected]

AGNUS CLOUD TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO LTDA
CNPJ: 65.078.751/0001-76
São Paulo - SP - Brasil